图书馆档案馆是为服务对象提供服务的载体，图书馆档案馆的属性决定了必须要为服务对象提供优质的服务，而优质服务需要一种形式来规范服务。首问责任制赋予了优质服务新的内容，把优质服务作为一种特殊的商品提供给服务对象。为更好的为图书馆档案馆的服务对象提供更体质的服务，按照学校首问责任制的要求，依据《普通高等学校图书馆规程》，特制定本实施细则。
第一条 首问责任制。是指首问责任人必须尽自己所能给服务对象（读者和访客，下同）提供最佳和满意的服务，直至问题最后解决或给予明确答复的责任制度。凡图书馆档案馆在岗工作的员工，第一个接受服务对象咨询或要求的人， 就是解决服务对象咨询问题和提出要求的"首问责任者。
第二条 首问责任制的对象。进入图书馆档案馆咨询业务、办事、反映情况的服务对象，或是打电话、在线（两微一端、图书馆档案馆网站留言）向图书馆档案馆要求提供服务的服务对象。
第三条 首问责任制内容
1、依据管理程序，及时办理服务对象所需要办理的事务；
2、热情接待、引导服务对象到所需要办理的部门；负责解释没能达到目地的原因。
第四条 首问责任制要求
1、热情接待。读者或访客提出的咨询、投诉问题，无论是否属于本部门、本单位范围的情况，首问负责部门或个人都必须主动热情，不得以任何借口推诿、拒绝、搪塞客人或拖延处理时间。
2、认真办理。凡服务对象咨询投诉的问题，属于本部门范围内的，一律在本部门解决。首问负责部门或个人能立即答复的，必须当即答复，并认真做好解释工作。对由于客观原因不能当即答复，或不属于本单位本人职责范围内的问题，在处理时应说明原因，并取得服务对象的谅解。
3、礼貌侍人。凡服务对象咨询、投诉的问题，在本部门无法解决的，应详细记录提出的问题，留下服务对象的姓名、地址、联系电话，并填写好投诉、咨询处理单（格式见附件），立即转交相关部门处理。
4、及时协调。服务对象咨询、投诉的问题比较复杂、本部门无法解决或涉及两个以上（含两个）部门无法解决时，报相关职能部门协调解决，
5、首问负责人、部门在处理服务对象咨询、投诉时，尽可能在本部门范围内解决。确属无法解决时，才可以转至其他部门处理。凡服务对象投诉处理单在本部门传送时，除首问负责人签名签时外，各部门要对处理情况由负责人或指定负责人签名签时签章确认。
6、坚持实事求是的原则。答复服务对象提出的问题时，既要准确、又要掌握政策，坚持实事求是的原则。对于不清楚、掌握不准确的问题，应及时请示相关领导并给予准确的解答。
7、任何部门或个人都无权拒绝接受转交的服务对象咨询投诉处理单，如确非本部门职责范围内的，应签注明确意见退还转交部门或转交下一个-部门处理。在处理服务对象投诉、咨询、查询中，如发生拒绝、推诿、扯皮现象，对双方责任单位和责任人同等处罚。
8、若“处理单”明显不属于本部门受理，但首问责任人（或部门）仍执意要转至某部门导致延误处理时限的，一经查实，图书馆档案馆馆办要给予通报批评、记录，并在年终考核时予以减分。
9、在受理、处理服务对象投诉、咨询问题时，“服务对象投诉记录表”以部门为单位负责填写，每月汇总至馆办。
第五条 首问责任制处罚制度
首问负责制"实行责任考核，即对人或部门考核是建立在责任制基础上的，一旦引起服务对象投诉，要按各环节出现的问题承担相应的责任，受到相应的处罚。具体由馆办负责监督检查和汇总考核。
1、首问负责部门或个人借故推辞服务对象，引起服务对象不满造成二次投诉的，一经核实，即在年终考核时扣减1分；与服务对象发生争吵造成不良影响的，扣减2分。
2、相关支撑部门拒绝接受转诉或超时限查处的，一经核实，由馆办对相关责任部门通报批评，并扣减责任部门和责任人年终考核分2分。
3、对服务对象提出的问题由于处理不当，造成服务对象重复投诉或上访学校其他部门，甚至发酵至各自媒体的，由馆办追查责任，并根据不同情况对责任部门或责任人予以处罚：通报批评；对责任部门领导、责任人扣减年终考核分5分。
第六条 首问责任制公约
接待服务对象：周到热情、问明情况、记录详尽；
本职范围：当场解答
复杂问题：及时转达、第一受理
责任不推、有问而来、满意而归
第七条 附则
1、凡涉及到首问负责制与现有岗位职责不一致的，在岗位职责中增加“有接受服务对象咨询、投诉，并负责处理的职责”。以前相关程序如有与本细则冲突的，以本细则为准。
2、图书馆档案馆馆办负责对图书馆档案馆各部门首问负责制落实情况进行统计、汇总。
3、本实施细则由合肥经济学院图书馆档案馆负责解释。
合肥经济学院图书馆档案馆